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關(guān)于外賣用戶對(duì)特殊騎手滿意度與預(yù)期體驗(yàn)調(diào)查

尊敬的參與者:

您好!

我們是廈門大學(xué)的學(xué)生，目前正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于聾啞騎手“無障礙配送”服務(wù)的調(diào)查研究，本問卷主要為了調(diào)查您作為用戶在使用外賣服務(wù)中關(guān)于特殊騎手的滿意度和預(yù)期體驗(yàn)。

本問卷將采用匿名方式進(jìn)行，我們承諾對(duì)您的個(gè)人信息和回答內(nèi)容嚴(yán)格保密，絕不會(huì)泄露給任何第三方。問卷填寫大約需要3-6分鐘，我們誠摯地希望能聽到您的真實(shí)想法和寶貴意見。

您的每一份反饋都將對(duì)我們的研究產(chǎn)生重要影響，也將為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和改善殘障人士生活質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。

一、對(duì)特殊騎手從事外賣行業(yè)的了解和認(rèn)知

1. 您曾有過接觸聾啞騎手的經(jīng)歷嗎

A.是B.否

2. 您是否了解“聾啞騎手從事外賣配送”這一職業(yè)現(xiàn)象？

A. 完全不了解B. 不太了解C. 一般D. 比較了解E. 非常了解

3. 您主要是通過哪些渠道了解到這一現(xiàn)象的？

A. 社交媒體（如微博、抖音、小紅書）B. 新聞媒體報(bào)道C. 親朋好友敘述D. 親身經(jīng)歷或親眼所見E. 外賣平臺(tái)APP內(nèi)的提示或宣傳F. 其他（請(qǐng)說明）

4. 您是否了解主流外賣平臺(tái)（如美團(tuán)、餓了么、京東）為聾啞騎手提供的支持功能或服務(wù)？

A. 完全不了解B. 不太了解C. 一般，聽說過但不清楚細(xì)節(jié)D. 比較了解E. 非常了解，能說出具體功能

5. 針對(duì)您所了解的平臺(tái)，您知道以下哪些具體的支持功能？（M-美團(tuán)，E-餓了么，J-京東）

M1.取消用戶直接電話聯(lián)系騎手的功能，改為在線語音轉(zhuǎn)文字溝通M2.騎手可使用預(yù)制好的“話術(shù)卡片”向用戶發(fā)送語音通知，提醒取貨M3.在訂單頁面對(duì)“有溝通障礙的騎手”進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)，增進(jìn)用戶理解E1.在顧客訂單頁面多處展示“溝通障礙騎手”或“殘障騎手”信息E2.“智能外呼”功能：騎手輸入文字后，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語音電話打給顧客，告知餐品送達(dá)E3.“電子溝通卡”功能：將問路、取餐等常見問題做成文字卡片，騎手可面對(duì)面展示給顧客或商家J1.當(dāng)聾啞騎手來電時(shí)，手機(jī)界面會(huì)顯示“溝通障礙騎手”的特別標(biāo)識(shí)O.僅知道平臺(tái)有相關(guān)措施，但不清楚具體是上述哪項(xiàng)功能

二、潛在困難認(rèn)知

6. 您認(rèn)為聾啞騎手在工作中可能遇到以下問題的普遍程度如何？

非常不普遍
不太普遍
一般
比較普遍
非常普遍

與顧客溝通具體送達(dá)位置時(shí)存在障礙

處理緊急情況（如聯(lián)系不上顧客）較困難

因溝通問題導(dǎo)致被差評(píng)或投訴的風(fēng)險(xiǎn)較高

在工作中獲得的社會(huì)理解與尊重不足

在送餐高峰期承受比普通騎手更大的壓力

三、對(duì)聾啞騎手外賣服務(wù)的態(tài)度和看法

7. 請(qǐng)針對(duì)以下每種服務(wù)表現(xiàn)回答：如果聾啞騎手提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？

非常不滿意
不太滿意
一般
有點(diǎn)滿意
非常滿意

平臺(tái)有清晰的“特殊騎手”標(biāo)識(shí)與送達(dá)指引

配送準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生明顯延誤

配送餐品完好無撒漏，服務(wù)細(xì)節(jié)到位

服務(wù)態(tài)度禮貌得體

配合用戶提出的文字溝通、放置位置等合理需求

此題請(qǐng)選擇不太滿意

騎手用短信/平臺(tái)消息及時(shí)同步取餐、送達(dá)進(jìn)度，溝通高效

面對(duì)配送問題，騎手通過合理方式主動(dòng)示意/反饋

8. 如果聾啞騎手未提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？

非常不滿意
不太滿意
一般
有點(diǎn)滿意
非常滿意

平臺(tái)有清晰的“特殊騎手”標(biāo)識(shí)與送達(dá)指引

配送準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生明顯延誤

配送餐品完好無撒漏，服務(wù)細(xì)節(jié)到位

服務(wù)態(tài)度禮貌得體

配合用戶提出的文字溝通、放置位置等合理需求

此題請(qǐng)選擇不太滿意

騎手用短信/平臺(tái)消息及時(shí)同步取餐、送達(dá)進(jìn)度，溝通高效

面對(duì)配送問題，騎手通過合理方式主動(dòng)示意/反饋

9. 請(qǐng)您評(píng)價(jià)在“外賣配送服務(wù)”中，以下各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)對(duì)您而言的重要程度。

非常不重要
不太重要
一般
比較重要
非常重要

平臺(tái)有清晰的“特殊騎手”標(biāo)識(shí)與送達(dá)指引

配送準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生明顯延誤

配送餐品完好無撒漏，服務(wù)細(xì)節(jié)到位

服務(wù)態(tài)度禮貌得體

配合用戶提出的文字溝通、放置位置等合理需求

騎手用短信/平臺(tái)消息及時(shí)同步取餐、送達(dá)進(jìn)度，溝通高效

面對(duì)配送問題，騎手通過合理方式主動(dòng)示意/反饋

10. 根據(jù)您的看法，您對(duì)目前聾啞騎手就業(yè)現(xiàn)狀的滿意程度是？

非常不滿意
不太滿意
一般
比較滿意
非常滿意

外賣平臺(tái)針對(duì)聾啞騎手的相關(guān)服務(wù)優(yōu)化程度

社會(huì)公眾對(duì)聾啞騎手的接納和友好程度

聾啞騎手整體工作流程的無障礙程度

聾啞騎手的就業(yè)保障水平和薪酬待遇

聾啞騎手的職業(yè)發(fā)展空間和社會(huì)認(rèn)可度

四、主觀態(tài)度和行為意愿

11. 您是否愿意接受聾啞騎手為您配送外賣？

非常不愿意

非常愿意

12. 如果遇到聾啞騎手配送，您是否會(huì)主動(dòng)給予更多耐心和理解？

完全不會(huì)

一定會(huì)

13. 如果平臺(tái)推出“自愿選擇聾啞騎手派單”選項(xiàng)，您是否愿意勾選？

非常不愿意

非常愿意

14. 您是否支持外賣平臺(tái)招聘更多聾啞騎手，為他們提供就業(yè)機(jī)會(huì)？

很不支持

很支持

15. 您是否愿意在訂單評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)聾啞騎手給予更多鼓勵(lì)或正面反饋（如好評(píng)和打賞）？

很不愿意

很愿意

五、綜合改進(jìn)建議評(píng)價(jià)

16. 您認(rèn)為，以下哪些措施能有效改善您接受聾啞騎手服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)？

完全無效
不太有效
一般
比較有效
非常有效

平臺(tái)明確提示騎手情況并提供溝通指南

優(yōu)化APP內(nèi)置的快捷溝通模板（如快捷回復(fù)、圖片提示）

建立針對(duì)聾啞騎手的特殊評(píng)價(jià)體系，減少溝通誤解帶來的差評(píng)

17. 您認(rèn)為，以下哪些支持政策對(duì)保障聾啞騎手權(quán)益更為重要？

非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要

設(shè)立針對(duì)性的保險(xiǎn)與工傷保障機(jī)制

提供公平的薪酬計(jì)算與激勵(lì)機(jī)制

提供清晰、暢通的申訴與權(quán)益維護(hù)渠道

創(chuàng)造更友好的團(tuán)隊(duì)氛圍與同伴支持系統(tǒng)

六、總體評(píng)價(jià)

18. 總體而言，您認(rèn)為社會(huì)對(duì)外賣行業(yè)接納聾啞騎手就業(yè)應(yīng)持何種態(tài)度？

A. 強(qiáng)烈反對(duì)B. 有所保留C. 中立觀望D. 比較支持E. 全力支持并推廣

19. 您是否認(rèn)為，為特殊群體創(chuàng)造平等的就業(yè)機(jī)會(huì)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)？

A. 完全不認(rèn)同B. 不太認(rèn)同C. 一般D. 比較認(rèn)同E. 非常認(rèn)同

七、基本信息

20. 您的性別:

男女

21. 您的年齡段:

A. 18歲及以下B. 18~25歲C. 26~35歲D. 36~45歲E. 46歲以上

22. 您每月可自由支配的生活費(fèi)是？

A.1000元及以下B.1000-2000元C.2000-3000元D.3000元以上

23. 您每周點(diǎn)外賣的頻率是？

A. 1次及以下B. 2-4次C. 5-7次D.7次以上

八、開放性建議

24. 作為外賣用戶，您認(rèn)為平臺(tái)最需要為聾啞騎手完善哪項(xiàng)服務(wù)配套（如溝通、標(biāo)識(shí)、規(guī)則等）?

25. 您認(rèn)為社會(huì)層面該如何提升對(duì)聾啞騎手的包容度，改善其從業(yè)環(huán)境?

再次感謝您抽出寶貴時(shí)間完成本次問卷！祝您生活愉快！

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