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中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司車險調(diào)查問卷

尊敬的用戶:
您好！為了解您在車險日常售后階段使用道路救援、代駕等增值服務(wù)時的體驗，特開展本次調(diào)查。問卷共 15 題，均為單選題，預(yù)計耗時 3-5 分鐘，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，感謝您的配合！

一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）

1.您的投保渠道是?

A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)）B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點）C. 代理人 / 經(jīng)紀人D. 第三方平臺（如汽車服務(wù)平臺、電商平臺）

2.您的車輛類型是?

A. 傳統(tǒng)燃油車B. 新能源汽車（純電）C. 新能源汽車（混動）D. 其他（請備注:）

3.您的年齡段是?

A. 18—30 歲B. 31—45 歲C. 46—60 歲D. 60 歲以上

二、每題單選，請選擇最符合您體驗的選項

1.您對車險日常售后階段（道路救援、代駕等）增值服務(wù)的整體態(tài)度滿意度如何?

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 一般D. 不太滿意E. 非常不滿意

2.您使用道路救援服務(wù)時，對接人員（客服 / 救援人員）對車輛救援知識（如新能源車輛電池保護、拖車要求）的專業(yè)程度如何?

A. 非常專業(yè)，能精準解答所有疑問B. 比較專業(yè)，能解答大部分疑問C. 一般，基本能解答簡單疑問D. 不太專業(yè)，很多疑問無法解答E. 非常不專業(yè)，存在錯誤指導(dǎo)

3.您使用道路救援服務(wù)時，對接人員（客服 / 救援人員）的溝通耐心程度如何?

A. 非常有耐心，會反復(fù)解答疑問、詳細告知流程B. 比較有耐心，能解答疑問、告知基本流程C. 一般，僅簡單回應(yīng)，不主動補充信息D. 不太有耐心，敷衍回應(yīng)，不愿多解釋E. 非常沒耐心，打斷提問或態(tài)度急躁

4.您使用代駕服務(wù)時，代駕司機對車輛操作（如新能源車輛駕駛）的專業(yè)程度如何?

A. 非常專業(yè)，操作熟練且熟悉車輛特性B. 比較專業(yè)，操作熟練，基本了解車輛特性C. 一般，操作無問題，但對特殊車型不熟悉D. 不太專業(yè)，操作生疏或不了解車輛特性E. 非常不專業(yè)，存在操作失誤

5.您使用代駕服務(wù)時，對接人員（客服 / 代駕司機）的溝通耐心程度如何?（如調(diào)整預(yù)約時間、變更目的地時）

A. 非常有耐心，積極配合調(diào)整并解釋B. 比較有耐心，配合調(diào)整，簡單解釋C. 一般，配合調(diào)整但不解釋D. 不太有耐心，勉強配合或不愿調(diào)整E. 非常沒耐心，拒絕調(diào)整或態(tài)度生硬

6.您通過線上平臺（APP / 官網(wǎng)）申請增值服務(wù)時，線上客服的態(tài)度表現(xiàn)如何?

A. 專業(yè)且耐心，快速解答疑問、主動協(xié)調(diào)需求B. 較專業(yè)有耐心，能解答疑問、配合需求C. 一般，僅模板化回應(yīng)，不主動解決問題D. 不專業(yè)且沒耐心，無法解答疑問、敷衍需求E. 非常不專業(yè)沒耐心，拒絕回應(yīng)或誤導(dǎo)

7.您通過電話申請增值服務(wù)時，電話客服的態(tài)度表現(xiàn)如何?

A. 專業(yè)且耐心，語速適中、詳細告知注意事項B. 較專業(yè)有耐心，語速適中、告知基本注意事項C. 一般，語速正常但信息不全D. 不專業(yè)且沒耐心，語速過快或敷衍回應(yīng)E. 非常不專業(yè)沒耐心，打斷提問或掛電話

8.您通過線下門店申請增值服務(wù)時，門店工作人員的態(tài)度表現(xiàn)如何?

A. 專業(yè)且耐心，主動協(xié)助申請、全程跟蹤進度B. 較專業(yè)有耐心，協(xié)助申請、告知進度C. 一般，需主動詢問才協(xié)助，不跟蹤進度D. 不專業(yè)且沒耐心，不愿協(xié)助，敷衍告知進度E. 非常不專業(yè)沒耐心，拒絕協(xié)助或態(tài)度惡劣

9.增值服務(wù)對接人員是否主動告知您服務(wù)流程、預(yù)計時間、收費標準等信息?

A. 每次都主動詳細告知B. 大部分時候主動告知C. 偶爾主動告知D. 很少主動告知，需追問E. 從不主動告知，完全需自己詢問

10.當您對增值服務(wù)提出疑問（如服務(wù)范圍、限制條件）時，對接人員的解答耐心度如何?

A. 非常耐心，用通俗語言反復(fù)解釋B. 比較耐心，用通俗語言解釋一次C. 一般，用專業(yè)術(shù)語解釋，不主動簡化D. 不太耐心，簡單回應(yīng)，不解釋細節(jié)E. 非常沒耐心，拒絕解釋或指責疑問多余

11.若您需變更增值服務(wù)需求（如救援地點、代駕時間），對接人員的配合態(tài)度如何?

A. 非常配合，積極協(xié)調(diào)并反饋結(jié)果B. 比較配合，協(xié)調(diào)后告知結(jié)果C. 一般，勉強協(xié)調(diào)但不反饋結(jié)果D. 不太配合，拖延協(xié)調(diào)或敷衍結(jié)果E. 非常不配合，拒絕協(xié)調(diào)或態(tài)度強硬

12.您認為當前增值服務(wù)態(tài)度對您是否繼續(xù)選擇本公司車險的影響程度如何?

A. 影響極大，態(tài)度好就一定續(xù)購B. 影響較大，態(tài)度好會優(yōu)先續(xù)購C. 影響一般，態(tài)度好壞不直接決定續(xù)購D. 影響較小，態(tài)度差也可能續(xù)購（因其他因素）E. 無影響，續(xù)購與態(tài)度無關(guān)

16. 再次感謝您的參與！如有其他建議，可補充至下方:____________________

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