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                    業務知識考試
        
            
        
            
        

                
        
                    
        
                        本次考試時間為2小時，請認真作答。考試結束后將顯示答案。
                    
        
                    
        
                    
        
                        
        1. 以下哪些屬于特定寬帶客戶類型？
        2. 人工家修服務的夜間20-22點之間上門維修的費用是？
        3. “自然年”指的是？
        4. 10086熱線人工家寬報障夜修服務中，一線接續的人員包括哪些？
        5. 10086熱線人工家寬報障夜修服務的服務流程分為多少個步驟？
        6. 臻心24寬帶可享受的寬帶夜修服務次數為？
        7. 辦理免費夜修的鑒權方式為：本機/他機？
        8. “臻心24”服務包括哪些內容？
        9. 臻心24寬帶客戶的服務標準有哪些？
        10. 停機備注為“新型違法犯罪”的客戶，開機方式有哪些？
        11. 根據《電話停機疑難投訴處理手冊》規定，線上二次實人認證限制次數為？
        12. 線上二次實人認證的“線上”包括哪些方式？
        13. 停機備注為“新型違法犯罪”的客戶辦理開機時應攜帶哪些材料？
        14. 2G升級對個人客戶使用過程中產生的影響有哪些？
        15. 2G升級對企業客戶使用產生的影響有？
        16. 2G實施升級后，在個人客戶層面，受終端、sim卡及業務類型影響，用戶可能產生哪些問題？
        17. 非USIM卡客戶（不支持4/5G用戶）但用戶終端支持，建議如何辦理更換sim卡業務？
        18. 移動單方面進行2G網絡升級，導致客戶無法上網的情況有哪些？
        19. 企業客戶2G升級后，主要影響僅支持2G網絡的物聯網卡業務，行業適用場景包括哪些？
        20. 此次網絡升級，對于物聯網客戶，哪些模組的設備不受影響？
        21. 中國移動擁有的網絡有哪些？
        22. 《熱線寬帶業務服務質量標準》主要涉及哪幾類服務？
        23. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，家寬排障的關鍵動作有多少個？
        24. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，家寬排障的合格標準是多少關鍵點全部做到？
        25. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，分級夜修的合格標準是多少關鍵點全部做到？
        26. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，臻心24的合格標準是多少關鍵點全部答對？
        27. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，家寬排障的關鍵動作有哪些？
        28. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，客戶通過他機報障時，客服必須要求其提供以下哪項信息？
        29. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，遠程診斷時，為確定故障類型，客服需重點詢問以下哪項？
        30. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，系統預處理功能遠程診斷后，客服應如何操作？
        31. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，客戶表示問題未解決且要求裝維上門時，立單前必須完成哪項操作？
        32. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，立單流程中，客服需通過以下哪句話術確認客戶地址？
        33. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，遠程診斷時，客服需主動探詢客戶哪些操作？
        34. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，遠程診斷的關鍵點包括以下哪些？
        35. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，立單前必須確認的信息包括以下哪些？
        36. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，錄音嚴禁不立單反映，主動引導客戶聯系裝維人員或其他渠道報障。
        37. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，立單流程中的話術關鍵詞包括以下哪些？
        38. 可在線轉接國際漫游服務熱線的業務有哪些？
        39. 無密或無寬帶拆機需求的客戶降檔，如遇以下哪些情況，坐席適當挽留不認可后直接在線受理？
        40. 為保障服務感知，精準適配客戶服務習慣，可按客戶需求通過哪些方式進行關閉/關閉后恢復電話提醒？
        41. 呼入坐席無需轉接降檔專席場景包含哪些？
        42. 流量提醒服務無需客戶定制，主動提供。客戶使用流量超出套餐時，通過短信、電話等方式進行提醒。
        43. 10086熱線人工服務時間為每日8：00-24：00，非人工服務時間提供互聯網自助服務。
        44. 10086熱線人工家寬報障夜修服務的步驟1為線上排障。
        45. 10086熱線人工家寬報障夜修服務的步驟2為查證/訂購夜修服務包。
        46. 10086熱線人工家寬報障夜修服務中，填寫夜修工單時，工單受理業務要素中的故障寬帶地域屬性應是“城鎮”。
        47. 通過新一代客服“已開業務”模塊可查詢客戶是否訂購免費夜修服務、客戶此次是否可享受免費。
        48. 當客戶無法免費享受夜修服務時，可直接拒絕客戶，無需告知上門時段的夜修資費。
        49. 普通寬帶客戶夜修服務的標準為：客戶自然年內可享受一次夜修服務且在已開業務中未訂購過。
        50. 千兆寬帶客戶夜修服務的標準為：客戶自然年內享受兩次夜修服務，且在已開業務中的夜修服務小于等于1次。
        51. 根據《詐騙電話停機疑難投訴處理手冊》規定，坐席解答過程不可引導至工信部、公安部等上級部門。
        52. 根據《詐騙電話停機疑難投訴處理手冊》規定，坐席解答嚴禁告知“只能回歸屬地辦理”。
        53. 根據《詐騙電話停機疑難投訴處理手冊》規定，針對辦理復機所需資料，坐席嚴禁告知“需提供工作證明”等知識庫中未提及的內容。
        54. 根據《詐騙電話停機疑難投訴處理手冊》規定，不良信息停機客戶存在欠費后，如果要開機需先結清欠費后才能開機。
        55. 中國移動貫徹國務院關于推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案的要求，大力發展新質生產力，為客戶提供更加優質的信息通信服務，將在全國范圍內逐步升級2G網絡，建議還在使用2G業務的客戶選用優質的4G、5G網絡服務。
        56. 中國移動目前是否有明確的2G網絡升級計劃和時間安排。
        57. 用戶咨詢主要問題為通話中斷、通話聽不清等，應首先根據屬地基站升級情況，判定是否屬于2G升級因素影響導致，如果確認客戶所在區域已無2G覆蓋，則首先對客戶卡類型、終端情況進行摸排。
        58. 針對2G終端（2G手機、老人機、無線座機、2G兒童手表等只支持2G網絡的設備），應主動引導客戶升級終端。
        59. 4G終端不支持VOLTE（含副卡槽不支持VoLTE），可解答：隨著網絡技術發展，中國移動通信網絡已全面升級至高清語音視頻通話（即VoLTE），您的終端不支持此項基礎功能，請咨詢您的終端供應商升級系統或更換為5G終端。
        60. 4/5G終端未打開VoLTE/VoNR開關，可解答：隨著網絡技術發展，中國移動通信網絡已全面升級至高清語音視頻通話（即VoLTE/VoNR），您的高清通話服務未激活，為保障通話質量，請您在終端設置中打開VoLTE/VoNR開關。
        61. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，遠程診斷時，話術關鍵詞有哪些？
        62. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，分級夜修服務的關鍵點包括以下哪些？
        63. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，臻心24服務的關鍵點包括哪些？
        64. 《熱線寬帶業務服務質量標準》中，以下哪項屬于服務禁忌？
        65. 夜修服務時間為每天的哪個時段，客戶寬帶區域屬于什么范圍？
        66. “臻心24”服務對象：城市縣城區域單客戶套餐為多少元及以上的哪些客戶？
        67. 三問一排指的是哪些內容？
        68. 處理家寬和互聯網電視類故障時，受理人員要利用家寬預處理系統針對網絡類故障優先進行哪些操作？
        69. 客戶當前僅開通國際及港澳臺來話關停功能，客戶來話表示想要接收到境外來電和短信，需要啟用哪些服務？
        70. 根據集團下發的《關于開展全球通客戶熱線服務體驗重構工作的通知》，對我省全球通客戶提供服務的熱線號碼是？
        71. 對全球通客戶開展主動服務（10086IVR外呼）的時間是？
        72. 全球通客戶開展主動服務，如客戶要求屏蔽，我們為客戶辦理免打擾的生效時間是？
        73. 流量超套10086外呼提醒服務為客戶提供哪種外呼方式？
        74. 我公司從何時起，為客戶提供流量超套10086外呼提醒服務？
        75. 國際/中國港澳臺漫游服務熱線8613800100186轉接時間是？
        76. 轉接國際漫游服務熱線以下正確的是？
        77. 呼入坐席可在什么時間轉入降檔專席？
        78. 2026年1月1日起關于降套承諾處理時效改為多久，僅限客戶主動詢問回復時長時答復？
        79. 為保障服務感知，可按客戶需求進行關閉流量超套10086外呼電話提醒服務，發送什么短信指令？
        80. 流量超套費用100元/200元/300元/400元/500元封頂服務，無功能費，訂購服務后，當月何時生效？
        81. 開通“恢復當月上網功能服務”，本服務無功能費，開通后何時恢復上網？
        82. 根據集團下發的《關于開展全球通客戶熱線服務體驗重構工作的通知》，針對全球通客戶的欠費提醒服務包括哪些？
        83. 當全球通客戶來電表達不愿接到外呼繳費提醒、開機服務時，如何處理？
        84. 自2025年7月1日起，我公司在哪些情況下，在繼續保持當前短信等提醒方式的基礎上，以電話方式進行提醒？
        85. 可為哪些客戶辦理國際漫游轉接？
        86. FTTR寬帶產品排障處理手冊中，對愛家光網（FTTR）排障頁面主要涉及哪些信息？
        87. 不可在線轉接國際漫游服務熱線的業務范圍有哪些？
        88. 客戶使用300元流量封頂服務，達到封頂標準后發什么短信能恢復上網？
        89. 流量超套的時候都通過什么形式通知？
        90. 客戶要求流量超套后只想接到短信形式的超套通知，如何關閉語音通知？
        91. IVR語音的流量超套提醒時段是幾點？
        92. 人工語音的流量超套提醒時段是幾點？
        93. 下列關于中國移動服務監督平臺描述正確的是？
        94. 人在浙江，取消寬帶業務，關于這種情況描述正確的是？
        95. 流量超套封頂除了600元，還有其他哪些檔次？
        96. 流量超套封頂哪個檔次的是默認開通的？
        97. 哪個號碼為中國移動向客戶推薦業務唯一官方電話號碼？
        98. 客戶接到非10085號碼進行中國移動業務推薦時，舉報方式正確的是？
        99. 關于客戶舉報非10085號碼推薦中國移動業務查實后贈送流量描述正確的是？
        100. 關于客戶舉報非10085號碼推薦中國移動業務查實后贈送流量描述正確的是？
        101. 客戶要求對10085免擾號碼移除，咨詢恢復時間，可解釋為多少個工作日之內恢復？
        102. 關于《國際及港澳臺來話關停服務》業務描述正確的是？
        103. 《國際及港澳臺來話關停服務》業務開通渠道有哪些？
        104. 通過10080反饋了問題，怎么查詢處理情況？
        105. 通過10080反映的問題，會安排工作人員與您聯系，最長時限不超過多少小時？
        106. 通過“10080投訴進度查詢”可以看到哪些內容？
        107. 針對哪些寬帶，目前人工均無法在線拆機，引導營業廳辦理如仍不認可，提交投訴工單？
        108. 客戶來電咨詢家庭寬帶/機頂盒拆機時，以下流程內容描述正確的是？
        109. 針對哪些客戶的寬帶/機頂盒拆機訴求，坐席適當挽留，挽留不認可后直接拆機？
        110. 10086熱線人工家寬報障夜修服務的服務時間為？
        111. 10086熱線人工家寬報障夜修服務的服務范圍為？
        112. 普通寬帶客戶自然年內可享受多少次夜修服務？
        
                    
        
                
        
                
            
        
        
        
        
        
        
            
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