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福州海恩物業服務公司增值服務質量調查問卷
尊敬的業主/住戶:
您好！感謝您一直以來對小區物業服務的支持，為了進一步提升我司（福州海恩物業）的物業增值服務水平，為您提供更優質、便捷的生活體驗，我們特開展本次問卷調查，請您根據實際情況客觀填寫以下問卷。本問卷采用匿名形式，數據僅用于統計分析和服務改進。感謝您的配合與支持！
第一部分：基本信息
1. 您的性別：
A. 男
B. 女
2. 您的年齡段：
A. 25歲以下
B. 26-35歲
C. 36-45歲
D. 46-60歲
E. 60歲以上
3. 您在本小區的居住時間
A.1年以內
B.1-2年
C.2年以上
4.您是否使用過本小區的物業增值服務（如家政、維修、團購、社區活動等）：
A.使用過
B.未使用過
第二部分：服務質量評價
本部分所有題目均需分別對心理期望（您希望達到的服務水平）和實際感知（您實際體驗到的服務水平）進行評分
1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意
（一）有形性
5
.增值服務的信息展示（如宣傳冊、APP頁面、公告欄）清晰美觀，易于獲取。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
6.增值服務人員（如家政員、維修工）穿著統一、整潔的工裝，儀容儀表得體
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
7.開展增值服務的工具設備（如清潔設備、維修工具）專業且維護良好。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
8.增值服務（如團購、活動）的場地或配套設施干凈、舒適、布局合理。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
（二）可靠性
9.物業能按時兌現增值服務的承諾（如預約家政準時上門）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
10.增值服務的質量有保障、不敷衍（如保潔干凈、維修到位、團購商品無質量問題）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
11.當物業承諾的某項增值服務（如送貨上門），一定會完成。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
12.增值服務的收費標準透明明確、公示清晰，無隱形消費。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
13.增值服務出現問題時，物業能及時跟進、可靠解決，無推諉拖延。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
（三）響應性
14.通過電話、微信、APP 等渠道預約或咨詢增值服務時，物業回復及時、高效溝通。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
15.增值服務出現問題（如維修故障未排除）時，物業能迅速派人處理。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
16.物業員工會主動詢問您的增值服務需求，并詳細介紹相關服務內容。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
17.增值服務的等待時間（如排隊、預約排期）在可接受的范圍內。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
（四）保證性
18.提供增值服務的員工作業技能熟練，有相關的專業資質。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
19.與增值服務員工接觸時，您感到放心、信任（如讓保潔員獨自在家工作、物品交接無憂）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
20.物業員工服務態度禮貌熱情，解答問題耐心細致，溝通體驗良好。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
21.物業公司對增值服務有完善的售后保障，投訴或建議渠道暢通、處理高效。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
（五）移情性
22.物業會主動回訪您對增值服務的體驗意見，并根據反饋優化改進。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
23.物業能根據不同居民群體（老人、雙職工、兒童、獨居人士等）提供差異化增值服務。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
24.增值服務的營業時間、服務時段充分考慮您的日常作息，便捷性高。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
25.物業組織的增值活動（如社區團購、親子活動）符合您的的興趣和生活需求。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
26.物業員工提供增值服務時，態度真誠，能給予業主貼心、有溫度的體驗。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實際感知
5.您未使用本小區物業增值服務的主要原因是：
A. 不了解小區有相關增值服務
B. 現有增值服務不符合自身需求
C. 對服務質量 / 收費標準存在顧慮
D. 服務宣傳不到位，未看到相關信息
E. 其他原因
問卷到此結束，再次感謝您的配合！
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